Kundennähe in der Chefetage

von Anne M. Schüller

Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen: In den Chefetagen ist man mehr mit sich selbst als mit Kunden beschäftigt. Die Manager kleben an Zahlen anstatt mal mit Kunden zu reden. Die Mitarbeiter stecken im Korsett von Standards und Normen. Vor lauter Managen bleibt die Menschlichkeit auf der Strecke. Und die Kunden ergreifen panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so gross wie nie und in den meisten Fällen hausgemacht.

Wenn die Führungselite den Bezug zur Basis und damit zum Kunden verliert, entsteht eine kundenfeindliche Unternehmenskultur, die bei den Mitarbeitern an der Front zwangsläufig dafür sorgt, dass die Nähe zum Kunden verloren geht. Eine für jedes Unternehmen fatale Entwicklung, denn das Machtverhältnis hat sich unumkehrbar zu Gunsten des Kunden gewandelt. Der treudoofe Kunde war gestern. Wer heute nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Deshalb, so lautet das Fazit von Anne M. Schüller, Managementconsultant und Expertin für Loyalitätsmarketing, gehört der Kunde in die Chefetage und an den Vorstandstisch. Und deshalb brauchen Unternehmen einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.

In ihrem Buch rückt die Autorin den Kunden kompromisslos in den Fo-kus aller unternehmerischen Aktivitäten. Wie der neue paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenverstehern werden, welche Rahmenbedingungen es für eine unternehmensweite Kundenfokussierung braucht, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter hierzu aktiviert werden kann: Das Buch gibt die passenden Antworten. Bisweilen provokant, doch immer motivierend und praxisnah zeigt die Autorin Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung umgesetzt werden. Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele runden das Werk ab.